广州发布上半年消费投诉情况 网络购物新兴问题层出不穷

7月26日，记者从广州市消委会发布的《2021年上半年全市消委会受理消费者投诉情况分析通报》获悉，上半年，广州全市各级消委会共接受消费者投诉和咨询78337件，其中接受消费者投诉72716件，成功调解率为72.67%，为消费者挽回经济损失3478.64万元。上半年投诉量总体下降9.26%，盲盒销售、直播带货、社团团购等网络购物的新兴问题层出不穷。

据了解，上半年，服务类投诉普遍下降。除文化娱乐体育服务、邮政业服务、互联网服务、教育培训服务和公共设施服务以外，其余类别的服务投诉都有不同程度的下降。其中，旅游服务、电信服务、保险服务和销售服务下降较多，降幅均超过60%。

通报显示，从广州全市消费投诉分布的领域来看，上半年全市的投诉热点除了集中在传统的消费领域，如互联网服务、生活社会服务类和服装鞋帽类以外，也有部分聚焦在新的消费模式上，如盲盒销售、直播带货、社团团购等产生的新消费问题。

互联网服务的投诉持续攀升。对比去年同期，今年的互联网服务投诉量上升了24.92%。消费者投诉主要集中在有线宽带接入服务，共计12332件，占互联网服务投诉的九成。消费者反映的问题包括：三线整治被强行断网、网速不达标、网络故障未及时修复、退款周期过长等。另外，网络游戏服务的投诉也较为突出，今年上半年共计246件，主要集中在账号或装备被盗、账号无故被封、未成年人网络游戏消费等方面的问题。

吃穿住娱相关的商品和服务类仍是投诉热点。服装鞋帽、日用商品、家用电子电器、美容美发、餐饮服务、住宿服务、健身服务等消费领域的投诉相对集中。消费者反映的问题主要集中在质量、合同和售后三个方面，诉求则主要围绕商品质量问题、延迟发货、霸王条款、虚假宣传、售后服务等问题。

教育培训服务类投诉略有上升。今年上半年教育培训服务的投诉比去年同期上升了6.34%。一方面，去年突发的新冠疫情，令教育培训行业受到了沉重的打击。不少培训机构适时推出线上授课模式，拓宽了服务渠道，在一定程度上缓解了矛盾。但有部分消费者因授课方式、课时扣减规则、上课质量下降等方面的原因不同意转为线上学习，提出解约要求。部分培训机构虽在疫情后重新恢复线下门店的经营，但因经营策略调整关闭了部分门店，对配置的师资、课程内容、课程时间等方面也做了调整变更，引起消费者的不满，从而发生消费纠纷。另一方面，教育培训服务中还有相当一部分的纠纷涉及广告宣传问题，主要表现在培训机构夸大培训的内容和效果，诱导或误导了消费者，比如商家宣称“名师”授课、押题命中率高、考试通过率高等。

网络购物的新兴问题层出不穷。近年来网络购物出现了不少新鲜的宣传噱头和特殊的营销方式，比如“盲盒消费”“低价捡漏”“直播带货”以及“社区团购”等，由此带来了一些新问题。有的商家宣称盲盒中有隐藏款，吸引消费者花费大量金钱购买了全部的盲盒，但依然抽不到所谓的“隐藏款”;有的商家在社交平台上发布低价捡漏的链接，宣称销售的衣服都是为数不多的“好货”，利用消费者想捡便宜的心态进行销售，出现问题后，消费者往往找不回购买信息而无法确定被诉的商家和平台;有不少微信团购群声称销售“产地直供”的生鲜货品，消费者购买后发现货品不新鲜，联系所谓的团长未果，也找不到商家的客服及时处理;直播平台通过直播间展示“保真”的翡翠吊坠，并在直播间营造“抢购”气氛，消费者收到货后发现与宣传相差甚远，但网络直播和平台都推卸责任，拒绝退换。

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