数字变革看山东｜济南搭建“智惠导服”平台 24小时一网通约

记者 杨璐

(相关资料图)

近年来，山东省济南市以数字化改革助力政务服务效能迭代升级，构建起以政务大数据为驱动的新型政务管理运行模式，在深入推进政务信息系统整合共享、大力提升网上政务服务能力的基础上，聚焦企业和群众线上办事实时咨询、随办随问的实际需求，推动全市各级各部门帮办咨询服务资源高效聚合，借助大数据、人工智能、机器学习等人工智能能力，开发上线集智能回复、实时会话、远程协助、桌面共享、地图导航、在线预约等功能于一体的政务服务“智惠导服”平台（以下简称平台)，为企业群众提供7x24小时暖心贴心的智能化精准导服。

健全工作机制

筑牢平台运行基础

梳理政务服务知识库。依托政务云平台联通政务服务事项管理系统，将全市3200余项政务服务事项全部纳入平台一体化管理，实现政务服务事项办事指南同步更新、实时调用。围绕办事指南简易化、惠企政策解读通俗化、操作指导视频化、个性问题处理人工化，聚焦企业和群众咨询频率较高的热点问题梳理形成5.6万条标准化问答知识库，针对不同场景，定制导引版“办事攻略”和“图文指南”。依托深度学习神经网络，提升智能匹配算力，拆分搜索关键词2.2万余条构建知识图谱，实现企业和群众“随办随问、精准推送”。

组建“人工+智能”导服队伍。将线上线下咨询帮办服务资源集成到现有政务服务的各个互联网应用场景中，一方面通过人脸识别、图像识别、语音识别与合成、语义理解、远程控制等人工智能技术，对政务服务的办事指南讲解、高频问题交互式问答等典型场景，提供全新智能人机交互体验式服务。另一方面，建立健全人工服务联动机制，整合市、区县、镇街三级620余个部门帮办咨询服务资源，在平台设置“应答”“主办”“督办”岗位，配备1700余人的导服人员队伍，按照不同岗位的职能确定工作人员职责，“应答”人员实时回复企业和群众对智能机器人答复不满意的问题;“主办”人员解答深度咨询问题;“督办”人员负责督促“应答”、“主办”人员及时回复、帮办，保障平台高效运行。

强化日常监督管理。坚持“企业群众发问，导服立即响应”原则，形成了“横向协同、上下联动”工作模式，确保不同层级、部门“应答”“主办”“督办”间的高效衔接。编制三级考核评价指标体系，将政务服务“智惠导服”平台建设纳入营商环境工作考核，通过“周分析、月通报、年考核”，从响应率、满意率、整改率等维度评价各级各部门办理情况，提高平台运行质量和效率。同时，制定平台数据安全保护制度，强化平台数据安全管理，筑牢安全屏障，切实保护企业和群众的身份敏感信息。

拓展服务方式

提升平台帮办服务能力

“远程协助”指导服务。基于数字化服务体系建设，平台除提供智能问答、人工咨询服务外，重点打造了远程协助、桌面共享、语音通话等线上帮办服务功能，通过音视频服务、数据交互、信息共享等技术支撑，提供“一对一”“面对面”远程指导服务。平台与山东省统一身份认证系统对接，简化注册认证程序，企业和群众进行统一身份认证后，自动携带办事历史信息，极大提升线上帮办服务效率。同时，打造“智惠导服”平台入口矩阵，在各级政务服务网、微信公众号、“爱山东•泉城办”APP等多渠道布设咨询入口，提升服务便利度。自平台上线以来，远程指导企业和群众网上申报共9.7万余次，网办率较同期增长32%。

“在线帮办”定制服务。在全市99.28%的政务服务事项网上可办的基础上，平台开通“在线帮办”服务专区，与企业开办、投资建设、资质准入等领域600余项高频申报类事项相关的导服人员实时在线，利用区块链技术，实时交互办事信息，集成整合电子营业执照、电子印章等数字化资源，企业和群众通过“问一事”“填一表”“扫一码”实现“领多证”，全面提升“不见面审批”服务能力。同时，当企业和群众网上申报遇到多部门间配合协作的复杂问题时，牵头部门根据企业和群众诉求，主动对接相关单位，组建专家辅导团队，利用平台开展“专家会诊”，提供“纾困解难”定制服务，切实提升企业和群众满意度。

“协商预约”定时服务。为满足企业和群众对办事时间的差异化需求，平台开通“协商预约”帮办服务，进一步优化预约帮办服务流程，畅通预约服务渠道。企业和群众提交预约帮办需求工单，导服人员接单后，在约定时间企业和群众可与导服人员远程通话，快速完成有关事项的咨询和申报。

延伸服务触角

融合线上线下一体化服务体系

线下办事统一预约。将全市各级各类政务服务中心预约服务资源全部纳入平台一体化管理，统一预约服务规则，实现市、区县、镇街政务服务事项7X24小时“一网通约”。建立首约负责制度，导服人员通过预约信息提前知晓企业和群众诉求，主动对接靠前服务，开展“事前预审”帮办服务，提高申报材料精准度和成功率。同时，通过预约平台信息数据与云端信息共享，有效引导企业和群众选择线上渠道办事，彻底清除“跑腿环节”。

“智享地图”一键导航。平台与“智享地图”模块双向赋能，企业和群众咨询问题时，智能推送政务服务中心地址、电话等相关信息，实现“一键导航”。“智享地图”汇集医疗卫生、户政车辆、民政救助、文化旅游、市政服务、法律救援等10余个领域的1.3万个地址信息，企业和群众利用“智享地图”查询时，可实时连线导服人员，实现“一键联通”“随查随问”。

“自助服务”一机办多事。拓展自助终端数字化应用范围，平台同时布设在一体化政务服务自助终端，通过远程协助指导企业和群众利用自助终端办事。目前，济南一体化政务服务自助终端已集成各领域功能160余项，布设500余台，在镇街和城市主要社区实现全覆盖，并与建设银行等金融机构自助柜员机深度对接，将服务功能集成拓展至全市450个银行网点和3600个行政村裕农通网点，极大提升了政务服务便利度，真正实现企业和群众办事“就近办”“自助办”“零跑腿”。

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