用户体验地图（上篇）：概念介绍与使用价值

在日常的工作中，大家或多或少都听过/用过用户体验地图，简单的说，用户体验地图是梳理用户场景和体验问题的一种工具，那在用户研究中，什么时候/阶段适合用体验地图？使用体验地图的价值是什么？体验地图又是如何构建的呢？该篇文章将会结合两个具体案例为大家逐一解答，文章分为上篇和下篇，上篇主要是介绍用户体验地图的定义、使用场景与价值，下篇会拆解用户体验地图的构成与构建流程。文章主要以我的经验为主，不是教科书和绝对，希望能带给大家答案/启发～

先来看一个案例感受一下用户体验地图吧～

案例背景：某公司计划推出全包装修业务，但不了解全包套餐用户的需求，不知道应该为用户提供什么样的套餐产品和服务，基于该背景我们对近期全包的用户进行了访谈，梳理出全包用户体验地图，见下图 （因涉及真实项目，故针对研究结论做打码处理，请勿保存传播，感谢理解）

(资料图片)

通过梳理体验地图，我们获得了4个主要的价值：

如何更好的把套餐卖出去： 分析了用户在前期寻找全包公司时的信息获取渠道、接触时的考虑与决策因素，为装修业务的对外传播的卖点、渠道、销售流程和话术提供了设计依据； 如何管理相关人员提高用户装修体验： 分析了用户对不同人员角色（设计师/销售/工长/建立）的需求，为人员招聘、考核、管理提供了基础要求； 如何管理装修过程提高装修效率： 分析了用户在各装修环节的行为与关注因素，对各环节进行工具/物料/反馈机制的设计与设定，如用户通过线上小程序确认装修施工节点、进行反馈等； 如何设计套餐产品： 结合定量问卷，对装修套餐里涉及的建材品类/品牌/价位与用户期待的价格、用户画像进行匹配，针对性的设计低中高端各价位的套餐产品满足差异性需求

看完是否心动了呢？再一起深入了解下用户体验地图吧～

「一」什么是用户体验地图？

用户体验地图又称User Experience Map，在网上搜索用户体验地图的定义后，会发现被赋予了很多种概念解释说明，如

但我们不难发现在多种定义中存在的共性关键词，如用户增长、用户的真实互动、用户场景、用户真实需求/痛点、可视化/一张图等。综合来看，我们只要抓住用户体验地图具备的3个特点就能抓住定义了：

是基于一定顺序的用户场景与行为还原： 体验地图包含的内容是用户完成某一件事情/目标时，所经历的过程、场景，是用户角度真实发生的行为中体现的用户需求，而不是产品走查与推测； 是突破单一产品表示全局、可涵盖线上&线下多触点的： 体验地图中承载用户行为的载体不一定是单一产品、也不一定有产品，是可以包含多种类型触点的（产品/空间/人员等等），呈现的是用户全过程中所接触的各类触点； 是一种工具/一张图，也是一种方法： 体验地图既是对调研信息进行梳理的一种工具、是可视化展示用户场景与需求的一张图，同时也是能够指导调研内容设计的方法。

「二」为什么使用用户体验地图？

无论是否了解用户研究的同学应该都知道“满意度调查”、“用户推荐度/NPS调研”，了解一些的会再知道“用户深度访谈”、“产品体验走查”等一些用户研究方法，但对于常规的监测类、走查类、访谈类调研中，我们总会对调研结论有一些疑问，比如用户为什么不满意、为什么不推荐、为什么有这个需求、为什么我改进了还是不满意？

而用户体验地图是能够避免我们对用户真实需求的不理解及我们的“自以为”，能够更深刻的理解用户行为，进行全局性的机会点挖掘。整体来看，用户体验地图能够带来3方面的价值：

1.从场景中真正理解用户

避免设计师视角： 产品的设计者和决策者需要从用户的视角去考虑用户要什么，而不是有什么放什么，以为用户能顺利完成任务、得到满足； 避免用户说的都对： 理解用户也不是用户说他要什么我们就给什么，而是通过用户场景去观察用户在整个路径中是如何满足自己目标的、洞察用户想要什么 （比如福特汽车的问世，而不是“一匹更快的马”）； 理解不用用户的差异： 一个产品中涉及到的不同“用户”， 比如不同的商家角色在使用产品时用的功能不一样、需求也存在差异，如何满足共性需求、差异性需求。

2.全局性的评估并发现机会

产品全局： 不会单纯从产品功能出发，通过数据或用户反馈层面的依据，割裂地去看每一个模块 （头痛医头，脚痛医脚，被问题牵着鼻子走） 而是以更全局的思维去看待用户使用流程发现更多的潜在机会点； 用户全局： 用户的体验过程中不仅是单一产品的体验，可能包括了前后的延展、过程中的联动，包括人际、空间等其他类型触点，探索产品外的机会点 （如用户的需求有可能是通过别的产品实现的，我们的产品也会与其他渠道、组织有联络） 。

3.共创中达成共识推动决策

建立同理心，达成共识： 不同业务角色的关注点不同，通过构建体验地图倾听用户声音、理解用户行为、建立“同理心”，在用户体验问题上达成共识，而不仅是聚焦在自己的功能上。

「三」什么情况使用用户体验地图？

使用用户体验地图是带着一定的产品目标/业务目标去理解用户，可使用的情况较多，但主要是在产品的前中期，主要可以归为三类情况：

1.需改进产品体验时

产品出现了某些问题，并不明确问题出现在哪个阶段： 如开发了新功能时，以为会是用户使用率很高的，但实际没人用，通过体验地图去看用户是如何使用产品的，定位到问题； 整体提升产品的体验： 如满意度、nps指标没有随着产品预期提升，通过体验地图全局性看产品的框架、功能规划，定位问题。

2.产品创新需找到方向时

在产品的原型设计前，了解用户在使用其他产品时如何解决问题，辅助我们识别痛点和机会点： 如开发某产品前，通过体验地图梳理用户目前是如何解决问题的，对应看用户在用其他相关产品/服务时的体验如何，反观我们应该如何设计； 产品0.5阶段，可拓展方向较多，通过梳理体验地图理解用户，找到创新机会。

3.产品用户需增长时

通过改善客户体验来推动增长，需要调整各个触点/渠道的布局策略： 如想要提升转化率、产品知名度，使用体验地图基于用户达成目标的旅程，将支撑用户触点的所有渠道如官网、APP、小程序、线下门店销售等等串联在一起，进一步分析用户在整个流程的体验。

这3种情况适用的产品阶段、关注的重点有所差异：

当然也要注意有一些情况是不适合用体验地图的：

产品较成熟，无需去拓展机会点，更多聚焦在用户对产品细节体验的提升，体验地图对于全局的把握会导致缺失细节体验问题，这时更适合做可用性测试、专项研究； 研究内容不明确、缺少研究抓手时，仅是收集用户需求、用于理解用户时，做体验地图收到的信息会大、不聚焦，难有实质参考性。

讲了那么多“虚”的，也该务实了，请大家继续关注“用户体验地图（下篇）：构成拆解与流程实操”，一起操练起来看看用户体验地图是如何一步步构建的吧～

作者 | 刘植嘉 京东用户体验设计部设计师，致力于创造更美好的电子商务购物体验。

标签： 用户体验 用户需求